La Veille Stratégique : Une nécessité pour l’agilité des opérateurs Télécoms

Une transformation à l’œuvre du modèle économique des opérateurs :

Aujourd’hui les opérateurs télécoms sont en face de mutations profondes dans le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Des métamorphoses qui ne cessent de s’accélérer d’une manière vertigineuse dans le temps et dans l’espace. Les grappes d’innovations technologiques ainsi que leur prompte transmission dans les industries, sont au cœur de la reconfiguration des rôles de l’ensemble des protagonistes de ce nouveau paysage.

Dans ce cadre, les opérateurs doivent impérativement s’adapter au déferlement des vagues «schumpétériennes» du numérique et aux ruptures successives des paradigmes technico-économiques.

Parmi les effets de ces évolutions on peut citer :

La Convergence, avec le très haut débit, de l’audiovisuel, de l’Internet et des Télécoms ;

L’avènement de nouveaux services offerts par les OTT (Over The Top) ; Les applications Big Data : Les données, ce nouvel or noir du numérique ;

Le cloud computing et enfin l’irruption des communautés et des réseaux sociaux.

Dans le présent article, on va présenter comment les opérateurs télécoms doivent-ils s’organiser en vue d’anticiper et de valoriser les opportunités de développement de leur business, mais aussi réduire au maximum les menaces éventuelles qui pourraient mettre en péril leur survie. Les facteurs de risques externes n’ont ainsi jamais été aussi nombreux.

L’exploration et la détection de tous les micro-signaux émanant aussi bien de l’environnement externe qu’interne, rend impératif le déploiement dans les organigrammes des opérateurs des fonctions de Veille Stratégique.

Par définition, la veille stratégique représente le radar de l’organisation, et doit de ce fait réunir un maximum d’adeptes. Elle s’articule autour d’un dispositif récurrent et itératif de surveillance et d’écoute prospective de l’environnement, piloté et animé généralement par un département centralisé. Cette fonction s’appuie parallèlement sur un réseau de relais de veilleurs et de contributeurs présents dans les différents rouages et processus de l’entreprise.

De la gouvernance de l’information :

Un management rigoureux de l’information stratégique est érigé en vue de collecter, traiter, analyser et diffuser des informations à valeur ajoutée auprès des décideurs en temps voulu et dans une forme adéquate.

Les données informatives sur les signaux faibles ou signes d’alerte captés permettent de formuler des hypothèses, de détecter des changements, et de fournir des éclairages sur le futur.

« Si la compétence est individuelle, l’intelligence est collective » :

L’action d’une veille stratégique est éminemment collective, où l’échange et le partage de l’information sont essentiels tant au niveau de la collecte que de l’analyse. Elle tire ainsi de la valeur essentiellement des interactions des différents contributeurs selon leurs domaines de compétence et d’expertise respectifs.

Qu’elle soit réactive ou anticipative, la veille stratégique s’appuie sur une idée forte :

Tout acteur de l’entreprise est susceptible de détenir des éléments d’information et c’est la mise en synergie de ces éléments qui fait naitre une information utilisable pour l’action.

De la sensibilisation à la mobilisation :

Rapidité et exhaustivité étant les deux facteurs clés de succès qu’il convient de privilégier, au détriment parfois de la précision.

Le déploiement du dispositif de veille crée une dynamique de recherche continue des meilleures pratiques dans les différents domaines d’intervention (Best practices).

La veille devra ainsi contribuer à l’élaboration de la carte stratégique et à l’incitation à l’innovation par une interpellation constante sur les modes de fonctionnement existants.

Gérer le cycle de l’information et porter un regard à 360° :

– Définir clairement les besoins et objectifs prioritaires de l’entreprise :

Ciblage & Définition du plan de veille « scope » ;

– Collecter et surveiller : Automatisation de la remontée des informations via des solutions et progiciels ‘trackers’ et via des ressources humaines adaptées ;

– Rechercher des sources (Sourcing) s’appuyant sur les différentes caisses de résonance appropriées (Web, blogs, réseaux sociaux, forums, études, benchmarking, BDD, News…) ;

– Exploiter : Mise en forme intelligible des données pour une exploitation rapide et efficace ;

– Diffuser l’information et Stocker l’information pertinente pour les décideurs (Stratèges, opérationnels).

Les différents métiers de la Veille Stratégique : Saisir les tendances à mesure qu’elles se dessinent

La veille technologique : Des ruptures scientifiques et technologiques ininterrompues

La veille technologique comprend la surveillance d’informations permettant d’anticiper les changements en matière de recherche et développement et d’intégrer les innovations dans les infrastructures.

La veille concurrentielle : L’information pour l’action

Elle consiste à développer une analyse multiaxes des concurrents et à assurer un suivi rigoureux de leurs offres en vue de pouvoir y riposter efficacement.

La veille commerciale : De l’information naît la vente

Il s’agit d’exprimer et de traquer par les veilleurs commerciaux et par la force de vente, en termes clairs et très en amont, quel type d’actualités ou d’informations est porteur d’opportunités commerciales.

La veille sociétale : Saisir les tendances à mesure qu’elles se dessinent

Elle vise à surveiller les évolutions de fond de la société à travers les signaux faibles sur la transformation des comportements, des valeurs et des modes de vie.

La veille juridique et réglementaire : Enjeux stratégiques Régulation / Dérégulation :

La veille juridique & réglementaire permet de suivre l’évolution des lois & projets de loi, normes & règlements, décrets d’application et autres propositions de lois.

Veille e-réputation : Protéger l’image

Elle permet d’identifier rapidement tout début de rumeur ou tentatives de déstabilisation et manipulation par l’information sur la société.

Veille Ressources Humaines : Découvrir des pratiques RH innovantes

Les responsables RH doivent notamment veiller à l’observation des obligations en matière de responsabilité sociale et juridique et à la sauvegarde du climat social.

Veille sectorielle : Dynamique du secteur & mouvements des parties prenantes

Cette veille consiste à analyser l’ensemble du secteur des NTIC notamment les études de conjoncture et d’actualités économiques.

Veille fournisseurs : Mieux challenger les fournisseurs

Il s’agit bien évidemment de surveiller leur pérennité, leurs technologies et leur savoir-faire, mais aussi d’identifier de potentiels nouveaux fournisseurs…

Conclusion :

Certes, les coûts de déploiement d’un système et d’une plateforme de veille sont conséquents. Mais en contrepartie, l’utilité intrinsèque d’un projet de veille se justifie par l’espérance de gains de productivité du système d’information, par la réduction des coûts opérationnels, par l’amélioration de la sécurité et enfin par l’accroissement de la capacité de surveillance.

Les facteurs clés de succès d’un dispositif de veille sont en revanche subordonnés à une implication du personnel. L’opérateur devrait en conséquence multiplier les incitations via un système de motivation et de mobilisation approprié au profit des différents acteurs et intervenants (Veilleurs & contributeurs).

Abdeljalil El Aoufir Enseignant et consultant indépendant en Stratégie Financière, Veille & Marketing.